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体验“场景金融” 探访中国银行智能网点

2016.4.3

     互联网改造金融,网点渠道首当其冲。近年来,从直销银行到社区银行再到智能银行,银行业对于网点渠道的改造如火如荼。然而,跟风上马并不可取。在中国银行天津市分行智能旗舰店,记者看到了大银行改造原有网点之后提供的新客户体验,更为重要的是,其中体现出了经过沉淀的互联网时代的场景思维。 

  自余额宝“横空出世”至今,没有人还会怀疑互联网对于金融的改造能力。然而,随着“野蛮生长”的互联网金融创新开始显示其在风险管理能力等方面的不足。回归金融本质,银行的“互联网+”道路开始沉淀,越来越多的从业者开始将“场景”和“体验”作为创新的出发点和衡量标准。 

  互联网改造金融,渠道首当其冲。近年来,从直销银行到社区银行再到智能银行,银行业对于网点渠道的改造如火如荼。然而,跟风上马并不可取。在中国银行天津市分行智能旗舰店,记者看到了大银行改造原有网点之后提供的新客户体验,更为重要的是,其中体现出了经过沉淀的互联网时代的场景思维。 

  是体验,而不是炫技 

  智能化网点对很多人来说,已不是新的概念。自2012年以来,VTM(Virtual Teller Machine 远程柜员机)等借助互联网等新技术开发的新型设备相继问世,不少银行管理者已经认识到智能设备将会带来的改变和广阔的想象空间。然而,时至今日,智能化网点一举替代传统柜台的局面却并没有到来,反而是一些智能机具渐渐无人问津。 

  此前,德勤发布《中国银行业网点渠道变革的五大趋势》指出,一些银行在投资网点智能化上非常盲目,许多资源都浪费在设备的升级改造上,而忽略了客户的实际需求以及内部流程、数据和系统的整合。 

  那么,问题的关键是什么?体验。 

  走进中行天津分行的营业大厅,记者的第一印象就是安静。 

  虽然并不是高峰时间,但作为分行营业部,这里的客户也并不算少。不过,在这里,记者并没有听到印象中的“138号在不在?138号在不在?下一个139号……”之类的呼喊,只看见客户经理秦翠正在借助智能导览台上的大屏幕为客户耐心地讲解着业务。 

  “主要是客户办理业务的等待时间变短了。”秦翠告诉记者。客户的焦躁源于等待,而在智能网点,客户取号之后,自助填单区的设备可生成二维码,顾客只需在柜台出示一下,柜员便可自动调出客户之前输入的电子信息。而这些信息随后被中行安全地存储了起来,当客户再次走进智能网点,也并不用重复填表工作,而只需更新信息即可。 

  记者在中行天津分行的智能旗舰店看到了这样的一个场景:客户王大爷,对照着大屏幕智能填单机上给出的表格模板高清图片,一笔一划地填写纸质单据。 

  令记者惊讶的是,老人家熟练地运用两指缩放的手势,放大了表格模板上看不清的地方。“我有iPad,当然会使用触摸屏了,但是办银行业务还是手写比较放心。”王大爷说。 

  类似这样的细节还有不少,比如,网点还是准备了老花镜等等。事实上,整个中行天津分行的布置也并没有“焕然一新”,虽然增加了不少以白色为基调的大型智能机具,但理财柜台和现金柜台等传统设施均得到保留,数量上也并没有缩减。 

  “智能化不是一味地追求高科技、换设备。我们要优化办事流程,解放人力资源,把服务体验做好,让智能设备有人情味。”中行天津分行渠道管理部总经理黄京表示。 

  是改造,而不是新建 

  实话实说,在记者亲身体验过的智能网点中,中行天津分行的智能网点旗舰店在视觉冲击力和高科技的程度上都不算突出。然而,恰恰是在这个最不“智能”的智能网点中,体现出的却是一种新思维。 

  “中行的智能化网点建设,关键词是改造。我们不是要建设全新的智能网点,而是要在尽量不改变原有物理网点的前提下,实现这种改造。”中国银行电子银行部高级业务经理时向东表示,智能化升级的背后是把柜台业务转移到智能设备,让柜员转换角色走到厅堂,提升用户体验,提高服务质量,增加工作效率。 

  中行天津分行营业部的工作人员告诉记者,以前该网点业务高峰时可负荷大约200人,智能化以后,现在可达300至400人。 

  数据显示,截至2015年10月,中国银行全辖建成智能化试点网点共计2598家,智能化网点比非智能化网点平均多节约0.6个柜员;智能化网点柜员每项业务平均操作时间缩短5至10分钟;在未预约的情况下,高峰时段客户最长等候时间,已由原来的45至50分钟缩短至20分钟左右。 

  “效率提升之后,我们的营销人员才能从机械化的办理业务中走出来,真正地投入到营销中去。同时,对于客户来说,那些真正需要面对面咨询的理财和咨询服务也得到了更好的体验。”时向东表示。 

  是场景,也是未来 

  目前,银行业互联网思维升级的关键词是场景。而物理网点这一场景又有着怎样的未来? 

  电子渠道的高速发展一度引发了关于物理网点是否会消亡的激烈讨论。如今从各商业银行纷纷建设智能化网点的动作来看,答案已很明确。就目前银行情况来看,大额现金取款、“亲见客户”合规审核以及开销户等几类高风险交易仍是电子渠道无法替代的。 

  事实上,物理网点消亡的论断是基于现在很多网点的体验确实差强人意而来。以中行智能网点为例,假设一个客户仅仅是要办一个转账业务,但排在前面的几个客户要办理财产证明,那这个客户可能需要排队一个小时才能办理一个两分钟就能办完的业务。 

  “这样的体验一定是不好的。现在我们把类似回单打印、财产证明这样的业务放到了VTM上,客户在自助机具上就可以打印出带有中行印章的单据,客户反馈非常积极。”秦翠告诉记者。 

  除此之外,近年来,网点社区化建设也在互联网思维下热火朝天。虽然网点社区化对于客户来说也是一种更加方便的体验,但是,从大银行网点数量充足的实际出发,在现有网点体系之外,再建设新的渠道反而是功能重复了。 

  不应该忽略的是,场景金融的核心是体验,无论采取怎样的渠道变革的路径,判断是否成功的标准和依据都是是否提升了客户的体验。 

  因此,对于中国银行来说,投入网点智能化改造,努力提升客户体验,则是更加具有互联网时代思维的场景金融创新。